Вы занимаетесь продажами и задаетесь вопросами, почему у одних людей они идут эффективно, а у других – со скрипом? Как найти подход к каждому клиенту – даже самому сложному? Бизнес-тренер компании Business Relations Михаил Москотин рассказал «Директору по персоналу» о том, как вдохновить сотрудников на продажи и почему важно научиться продавать выгоду, а не продукт.

В B2C-продажах важно осознать первое правило: эмоции первичны, а логика вторична. Человек совершает покупку эмоционально – уже потом он логически объясняет себе, что она ему выгодна. Во-вторых, есть такие понятия – цена и ценность. Многие продавцы зациклены на цене: когда покупатель жалуется на стоимость, продавец тут же бросается делать скидку. Я часто встречал ситуации, в которых клиент еще не открыл рот и возразил по поводу цены, а продавец уже выпалил: «Мы сделаем вам скидочку!». В голове покупателя еще не создана ценность продукта, а продавец уже снижает цену.

Случалось ли, что вы влюблялись в вещь, а потом смотрели на цену и понимали, что не можете себе ее позволить? А потом кидались искать деньги и покупали ее, потому что ценность покупки в вашей голове стояла выше цены. Профессиональный продавец всегда сделает акцент не на свойствах товара, а на его ценности, выгоде, которую получит клиент, приобретя эту вещь. Это может быть повышение статуса, изменение комфорта, выигрыш по цене… Хотя та же цена для кого-то окажется ценностью, а для кого-то – нет. Человек может пойти и купить более дорогую вещь, если увидит в ней большую ценность. Значит, для него важнее всего индивидуальность. Приобретая такую вещь, он чувствует себя особенным.

Поэтому я всегда советую продавцам придерживаться следующих шагов. 1) Осознать, что важнее продавать выгоду. 2) Замечать, когда вы на автомате рассказываете не о выгоде, а о товаре, который продаете. Например, продавая телевизор, вы говорите: «Внутри есть такой замечательный бипер с двумя тюнерами». А покупатель ничего не понимает – зачем ему эти тюнеры? Он хочет знать, какую выгоду он получит, купив именно этот телевизор. Чтобы продажи были эффективными, необходимо выполнение одного из условий. Человек должен: 1) любить то, что продает, или 2) продавать то, что ему нравится. В любой товар или услугу можно поверить – это лишь внутренний выбор человека. Я проводил тренинг для фитнес-клуба, взявшего курс на увеличение продаж. Мы встретились с руководством, провели мозговой штурм, попытались разобраться, за какие выгоды клиент платит деньги. Получился огромный список: местоположение, возможность получить новые знакомства и связи, тренироваться у титулованных профессионалов, поднять самооценку. Следующий разговор состоялся с менеджерами. Задав себе честный вопрос, какие ценности они создают для клиентов, менеджеры открыли в своей деятельности новый смысл. Наконец, опросив постоянных клиентов, я выяснил, за что они готовы платить деньги. Когда мы донесли это до сотрудников, им стало легче осознавать ценность своей работы, и их эффективность выросла. Однажды ко мне обратилось крупное агентство по недвижимости. Их специалисты со скрипом заключали договор о сотрудничестве с клиентами, которые просили: «Давайте поработаем так, без него». И агентам было тяжело уговорить клиентов. Когда же дело доходило до комиссии, сами сотрудники стеснялись о ней говорить (им казалось, что она неоправданно высокая). Если клиент сокрушался («Так дорого!»), сотрудник терялся и не находил, что ответить. Тогда мы вместе с агентами прописали все выгоды, которые клиент получает при взаимодействии с компанией (экономия времени, гарантия безопасности сделки, комфорт, спокойствие). В конце тренинга я задал участникам вопрос, сколько все эти выгоды могут стоить, и многие назвали более высокую цифру, чем ту, что они брали за свои услуги. Это стало поворотным моментом. Сотрудники начали спокойно говорить о стоимости услуг компании, потому что осознали, что их ценность выше цены, которую они берут за услуги. Более того, через какое-то время компания по инициативе сотрудников приняла решение поднять стоимость услуг. Поверив в ценность своей деятельности, агенты научились доносить ее до клиентов, и те приняли новые цены. Результатом стали выросшие продажи компании.

Может ли руководитель повлиять на команду и вдохновить ее? Для этого он сам должен быть вдохновлен и готов «бежать» рядом с сотрудниками, чтобы «бежали» они. Другой вариант – заказать тренинг по продажам. Например, на тренинге «Искусство продаж» я показываю, как изменить отношение к процессу продажи, к себе как к продавцу, к покупателю, к товару или услуге и к компании в целом. Все это существенно влияет на результаты.


22 марта 2016

ссылка на источник