Как определить, что у вашей компании есть проблемы? Выручка падает третий квартал подряд на фоне благоприятного рынка, вас завалили исками, а в бухгалтерии изымают документы? Это было бы слишком очевидно. Встречаются и более глубинные признаки, которые тормозят бизнес-процессы. «Медуза» поговорила с тренерами из Business Relations Иваном Маурахом и Михаилом Москотиным и на основе этих разговоров составила список примет того, что у вас что-то не так.
1. HR-отдел растет, а компания — нет
Иван Маурах: «Внимательно следите за HR-отделом. Если он расширяется непропорционально развитию всей компании или тратит слишком много денег, это может сигнализировать о нездоровых настроениях в команде. HR-специалисты должны в первую очередь работать над мотивацией сотрудников, а не нанимать новых людей для задач, которые находятся в зоне ответственности уже имеющихся в штате работников. Речь, конечно, не о ситуациях, когда компания расширяется и нуждается в новых кадрах. Наоборот: если задачи и показатели прежние, а HR работает на наем (в том числе тех, кто будет помогать нанимать), — что-то пошло не так».
2. Вашего продажника можно обидеть
Михаил Москотин: «Хорошего продажника обидеть невозможно. Какой бы сложной ни казалась ситуация, он не конфликтует с клиентами. Главный в бизнесе — это клиент. Не будет клиента — не будет вашего бизнеса. Потратьте немного времени и понаблюдайте за работой подчиненных. Если заметили, что продажник идет с клиентами на конфликт, обижается и спорит, попробуйте стать примером для сотрудников. Продемонстрируйте любовь ко всем клиентам — создайте правильное отношение и правильный контекст».
3. Вашу компанию разлюбили
Михаил Москотин: «Следите за постоянными клиентами. Если они начинают уходить, это плохо, пусть даже приходит больше новых. Постоянные клиенты особенно чувствительны к сервису, и их список всегда должен быть под рукой у руководителя. Любой выбывший участник должен стать поводом для серьезного разбора, почему это произошло».
4. Вместо «я» появляется «мы»
Иван Маурах: «Посмотрите на местоимения, которые используют коллеги. Мотивированный сотрудник не пытается снять с себя ответственность, произнося „мы“, — он говорит „я“. Фраза вроде „в расчеты вкралась ошибка“ вместо „я допустил ошибку“ обезличивает ситуацию. В этом случае ошибка живет собственной жизнью и как будто не связана с тем, кто ее допустил».
5. Продажники не звонят клиентам
Михаил Москотин: «Низкие продажи — это проблема, и чтобы понять, почему так происходит, проанализируйте деятельность сотрудников. Проследите за числом назначаемых встреч и количеством звонков, которые инициируют продажники. Это не менее важные бизнес-показатели, чем выручка или прибыль. С каждым из ключевых коллег проводите короткие ежедневные встречи, чтобы обсудить, что они сделали сегодня и как это отразилось на общем процессе».
6. Работники соглашаются на нереальный план
Иван Маурах: «Небольшая провокация не помешает. Во время собрания с обсуждением планов на некий отчетный период поставьте перед подчиненными задачу с нереальными (но не абсурдными) цифрами, которых вы якобы хотели бы добиться. Возьмите показатели, которых вы хотите достичь на самом деле, и умножьте на 1,3. Если сотрудники действительно вовлечены в работу и знают, чем именно занимаются, вы тут же услышите возражения. Если же они покорно примут план, это должно вас насторожить».
7. Вы слышите фразу «маркетологи тупые»
Михаил Москотин: «Или продажники. Или менеджеры. Говорить подобное — значит снова перекладывать ответственность. Конфликты между отделами могут быть скрытыми. Тут руководителю придется взять на себя роль мусорщика: поговорить со всеми сторонами и объяснить, что каждый отдел рассказывает только о своей работе. Потом вы сами решите, кто на самом деле тормозит бизнес».
8. Вас обманывают
Иван Маурах: «Может быть, обманывают напрямую, а может быть, просто что-то недоговаривают, замалчивают, говорят одно, а думают другое. Эта проблема называется нецелостностью. Причиной такого поведения чаще всего становится страх наказания. Именно со страхом и нужно работать. Поговорите с коллегой, который вас обманывает. Не вините его, а просто спросите, что он делает на работе. Вероятно, ответить ему будет непросто. Ничего страшного. Объясните, чем он тут занимается и что от него ждут. Настоящие команды всегда создаются группой людей, а не по указанию сверху. Станьте союзниками».
9. Сотрудники не знают, когда у коллег дни рождения
Иван Маурах: «Разобщенность в коллективе — штука вредная. Но заметить ее не так просто. Спросите у нескольких людей из офиса, когда день рождения у кого-то из коллег. Если сотрудники не помнят даже приблизительно, хоть и работают в компании долго, значит, коллектив у вас не самый сплоченный. Возможно, вам кажется, что это и не важно. Но велик риск, что не интересующиеся друг другом коллеги так же равнодушны друг к другу в работе. А это приводит к отсутствию интереса в деле. Когда всем вокруг на тебя плевать, совершать лишнее усилие не хочется».
10. Сотрудники между собой называют клиентов идиотами
Михаил Москотин: «Дело не в том, что клиенты (или шире — любые контрагенты извне) могут прознать о том, что говорят за их спиной. Дело в отношении. Делить клиентов на „нормальных“ и „ненормальных“ — порочная практика. Продажник должен хорошо относиться к каждому клиенту. Чтобы понять, встречается ли в вашей компании эта проблема, послушайте, о чем разговаривают сотрудники. Записывайте их рабочие телефонные звонки (только сначала проконсультируйтесь с юристами), следите за интонациями. Согласитесь, официант в кафе может по-разному сказать „Разумеется, у нас есть персиковый чай“. В одном случае вы порадуетесь уровню сервиса, а в другом — будете оскорблены».